Улучшить качество обслуживания клиентов (Customer Experience, СХ) — «главный стратегический приоритет», утверждают 93% руководителей. При этом большинство компаний, согласно исследованию Forrester (2020), все еще плохо подготовлены к достижению своих целей CX. Вместо ценовой конкуренции более двух третей компаний теперь конкурируют на основе клиентского опыта по данным Forbes. А бренды с превосходным качеством обслуживания клиентов уже сегодня имеют в 5,7 раза больше доходов, чем их конкуренты.
Такие гиганты как Zappos, Harley-Davidson, Amazon, Ritz-Carlton подняли качество сервиса на очень серьезный уровень. Результат – современный клиент законно предъявляет высокие требования к обслуживанию. Выхода как минимум два: либо завистливо смотреть на первых, либо стараться возглавить список наиболее клиентоориентированных компаний самому.
Что необходимо для второго пути? Качественно сбалансированный подход к 4 основным принципам: инновации, защита окружающей среды и устойчивости, опыт сотрудников и клиентоориентированность. Инновационные компании всегда ищут способы лучше обслуживать клиентов, решать их проблемы и улучшать свою жизнь. Клиенты все чаще хотят внести свой вклад в защиту окружающей среды и с большей вероятностью поддержат компании, которые несут ответственность перед окружающим миром. Сотрудники компании – основа сильного клиентского опыта, а это означает, что опыт и культура сотрудников имеют решающее значение в компаниях, ориентированных на клиента. И еще убедитесь, что вы очень быстро реагируете на запросы ваших покупателей и решаете их проблемы.
Вот 12 шагов, которые вы можете предпринять, чтобы создать клиентоориентированную компанию:
- Дайте клиенту то, что он хочет, когда он этого хочет и как он этого хочет. Звучит просто, а сделать сложно. Чтобы узнать как это сделать – общайтесь с клиентом, он все расскажет. А если, вам кажется, что клиенты не расположены к общению, значит вы не подобрали к ним ключик. Внимательно проанализируйте свои скрипты/алгоритмы коммуникации.
- В посткарантинный период опирайтесь в развитии бизнеса на фундаментальные вещи, базовые потребности людей – любовь, страхи, здоровье.
- Катомизируйте! Одним из пионеров кастомизации была компания Nike, предложившая своим покупателям в качестве «фана» заказывать кроссовки с индивидуальным дизайном. Теперь сервис NIKEiD в интернет-магазине компании пользуется популярностью по всему миру, а успешный опыт Nike копируют конкуренты. Помните, люди, которые ценят персонализацию, готовы платить больше.
- Предоставьте клиентам возможность найти единомышленников, создавайте сообщества.
- Нанимать людей с клиентоориентированными ценностями, которые понимают, что зарплату платите вы, получив деньги от клиента. Zappos предлагает новым сотрудникам до 3000 долларов, чтобы уйти из компании после четырехнедельного периода обучения, если сотрудник не на своем месте.
- Имейте «Набор для провалов». Если вы допустили ошибку, недостаточно сказать: «Мне очень жаль», нужно продемонстрировать это действием (подарком и тд).
- Создайте эмоциональную связь с рассказыванием историй. У Ritz-Carlton есть ежедневная очередь во всех отелях, которая включает в себя историю «wow», во время которой сотрудники делятся замечательными вещами, которые они сделали для гостей.
- Усиливайте повседневную деятельность ритуалами. В Disney «актерам» (сотрудникам) выделяется пять минут от их обычных ежедневных обязанностей, чтобы сделать что-то особенное для гостей.
- Узнавать и отмечать личные достижения. Starbucks поощряет сотрудников наградами, чтобы поблагодарить их за «шаги необычайного величия».
- Вознаграждение и продвижение на основе ориентированных на клиента метрик. Mercedes-Benz и Lexus оценивают дилерские центры не только по продажам, но и по показателям удовлетворенности клиентов.
- Откажитесь от моды на утверждение, что “клиент всегда прав”, показывайте потребителям, что вы цените свой бренд, у вас сильная бизнес-модель и вы действительно улучшаете их жизнь. Напоминайте им об этом.
- Будьте одержимы вашими клиентами, и они обязательно вам ответят взаимностью!
«Мышцу» клиентоориентированности нужно качать постоянно. Чувствуете, что не хотите качать ее в одиночестве, тогда приглашаю на D.Client School в Academy DTEK. Регистрируйтесь для получения полной информации
Нужны детали? Обращайтесь + 38 050 324 5166