Один из руководителей компании ходит с ирокезом, по всему офису разбросаны вещи и алкоголь в открытом доступе целый день. Это не мечта студента-анархиста, это реальность, свидетелями которой команда ДТЭК стала в ходе инновационного тура по Кремниевой долине, в офисе одной из самых успешных мировых компаний Zappos.

Zappos: книга vs реальность

Интернет-магазин обуви Zappos начинался из офиса в спальне и за 10 лет вырос в компанию стоимостью $1 млрд. Zappos известен во всем мире благодаря эталонному клиентскому сервису и неординарной корпоративной культуре, которая ярко описана в книге ее CEO Тони Шея «Доставляя счастье».

Те, кто читал книгу, согласятся, что она вызывает WOW-эффект, но в реальности, переступая порог Zappos, я испытал совершенно другие эмоции, буквально шоковые, потому что культура этой компании драматически отличается от того, как устроены другие бизнесы. Компанию сложно сравнить с Facebook или Google, где мы тоже побывали. Zappos – абсолютно о другом. Атмосфера, культура и идеология настолько непривычные, что заставляют задуматься, сопоставимы ли они вообще с нашей реальностью, могут ли быть релевантны в Украине.

Холакратия в действии

Zappos удалось реализовать популярную сейчас идею холакратии и сделать ее нереально эффективной для бизнеса. Недопустимые в других компаниях нормы здесь доведены до апогея и способствуют результативности. Попробуйте представить, что СЕО вашей компании ходит с ирокезом, повсюду в офисе разбросаны вещи, алкоголь для сотрудников в открытом доступе целый день, а общая атмосфера напоминает буквально базар. Это реальная и повседневная картинка Zappos.

Как эта атмосфера хаоса существует? В компании собирается только определенный типаж людей, и уровень доверия к этим сотрудникам очень высок. Еще с порога ощущаешь, что чужих здесь нет: либо ты часть этой культуры, либо эта работа не для тебя. И этот жесткий фильтр «своих людей» делает компанию целостной и эффективной.

Мудрое поглощение

В 2009 году Zappos был куплен Amazon, однако поглощение не повлекло за собой радикальных изменений в особой культуре Zappos. И такое решение, в частности менеджеров Amazon, было очень мудрым. Ведь хоть они и являются лидерами в сфере онлайн-торговли, но в продажах обуви явно проигрывали Zappos. Поэтому менять эффективную культуру абсолютно не имело смысла. Дальнейшая свобода развития Zappos стала лучшим решением для обеих компаний.

Секрет успеха Zappos 

Сила успеха Zappos – именно в специфической микро-культуре экстремального поклонения клиенту. Самая длинная беседа с клиентом здесь длилась 8 часов 30 минут. В какой компании еще такое возможно? Это полная противоположность моделям других бизнесов, где борются за минимально эффективное количество времени, проведенное в беседе с клиентом по телефону. В Zappos клиент – это часть организации.

И мало создать такую культуру, ее нужно уметь транслировать, в чем Zappos тоже преуспел. У них есть «мессенджеры культуры» – менеджеры по счастью, которые профессионально распространяют ее. И это не просто их работа – они глубоко убеждены в тех посылах, которые транслируют, ведь сами живут ими.

Также в Zappos создана специальная группа людей, которая работает с визитерами. Они не закрылись в своем мире, в страхе, что кто-то повторит их успех и скопирует культуру. Zappos активно пиарит свою культуру и даже зарабатывает на этом – у них по четыре экскурсии в день.

Может казаться, что фокус на эффективности потерян, в компании много фана и все внимание уделяется самой корпоративной культуре. Но это не так. Когда у Zappos был период финансовых сложностей, они пожертвовали частью своих людей ради сохранения проекта. И этот факт дает понимание, что бизнес остается бизнесом. Если ваша культура не увеличивает вашу эффективность, то это игра, которая ничем никогда не закончится. Бизнес должен приносить результат.

ZapposFacebook и Google: что общего

Ротация сотрудников. Если говорить о Facebook, то это площадка для молодых людей, которые пришли сюда «зелеными», выросли как сотрудники и ушли дальше. В Zappos же приходят работать надолго. Именно потому, что людям это нравится. Сотрудников вдохновляет отсутствие вертикально интегрированной структуры и иерархичных условностей, здесь они получают высокую степень свободы. Это важные преимущества для определенного типа людей.

Если посмотреть на Google, то он тоже совершенно другой. Как нам сказал наш экскурсовод: «Мы подбираем хороших людей, которым хорошо вместе». Поэтому если в Facebook ротация достаточно высокая, то в Google этого уже нет.

Система vs Гибкость. Визуально культура Google кажется свободной и гибкой, есть что-то общее с Zappos, но за внешней открытостью все равно стоит достаточно четкая управленческая система (полугодовые оценки, 7 уровней управления, фидбэк-культура и др.)

В Zappos этого нет, все более размыто: например, отношения с вашим руководителем будут нестандартные, ситуативные и только по потребности, в них вы не проследите систему.

Facebook ближе к IT-культуре молодых, поколению миллениалов, где у вас есть возможность проявить себя, но при этом за вами тоже стоит система, которую вы не ощущаете. Например, если вы работаете в команде продолжительный период времени, то у вас появляется HR, который говорит: «Достаточно! Вы уже находитесь в зоне комфорта. Поэтому мы перемещаем вас в другую группу, где вы сможете проявить себя больше». Вы вроде свободны, все гибко, но ваша результативность для компании стоит на первом месте, поэтому решение принимается за вас.

То есть, и в Facebook, и Google за внешней демократичностью все равно есть четкая управленческая система. В Zappos она очень размыта, нащупать ее практически невозможно.

Идея компании. Zappos видят своего клиента. Только в этой компании из всех, которые мы посетили в Кремниевой долине, клиент действительно рулит.

А вот в Facebook и Google клиента напрямую не видят, там работают другие идеи: людей драйвит возможность менять мир, делать что-то значимое для человечества. В Google амбиции изменить мир подкрепляются еще научным и исследовательским интересом.

Компании в Долине выбирают ключевую для себя идею, на ее основе строят свою культуру и подбирают определенный тип людей, которые будут максимально эффективны в реализации этой идеи.

Были бы люди Zappos эффективны в Google? Нет! И наоборот. Поэтому хантить лучших у лучших – не гарантия результата.

Zappos – это яркая и эффективная компания, ею можно вдохновляться, но копировать ее культуру можно, только если вы совпадаете на уровне идеи. Если ваш бизнес про «доставку счастья» и культ клиента, то берите лучшее от Zappos, но стройте свою уникальную культуру, вкладывая большую идею в каждую ценность.