На днях Академия ДТЭК принимала профессора по маркетингу из INSEAD Йорга Ниссинга. Лично для меня – это повод для гордости. Во-первых, потому что INSEAD – это топ бизнес-школа в мире. Убедиться в этом поможет свежий рейтинг лучших бизнес-школ Financial Times 2018. Во-вторых, послушать профессоров из INSEAD в Украине можно только у нас. Академия ДТЭК – официальный партнер бизнес-школы.

Сразу хочу развеять мифы и надежды. Если вы рассчитываете получить на подобном мероприятии секретные инструменты, рецепты или пошаговый план, как стать миллионером/директором/просто успешным человеком, то я вас расстрою: ничего подобного не будет! Задача таких ивентов – запустить мыслительные процессы в голове, заставить вас думать иначе, шире, больше. И никаких готовых решений.

Итак, о чем мы говорили? О клиентоцентричности в диджитал мире. По сути, мы говорили о том, как меняется мир с приходом диджитализации.

Мы живем в период трансформаций и изменений. Слово «стабильность» можно смело забыть. Коммуникационщики и все те, для кого agile – это стиль работы, наше время пришло! Мы готовы реагировать быстро 24/7. Начать год с одними КПЭ и обновить их в течение года примерно на 80% – для нас тоже ОК. Именно поэтому, люди из коммуникаций – крепче стали. 🙂

К чему нужно быть готовым? Немного философии.

  • Нужно быть открытым новому. Думать шире, смотреть дальше. Не бояться выходить за привычные рамки, в которых комфортно и хорошо. Новое – это возможности. Важно их не упустить.
  • Наблюдения – ключ к открытиям и инновациям. Полезно как можно чаще задавать себе вопрос: «Какими были твои ожидания, и что ты получил на самом деле? В чем разница?».
  • Развивать в себе способность прогнозировать будущее – одна из ключевых задач.
  • Искать ответы на все вопросы – необязательно. Иногда вопросов будет больше, чем ответов, и это нормально.
  • Диджитал-трансформация – это непрерывное движение вперед маленькими шагами к изменениям. Каждый день.
  • Несмотря на компьютеризацию, роботизацию и стремительное развитие Data Science, люди всегда будут умнее машин.
  • Будущее за сотрудничеством и коллаборациями. Вместе с другими мы сможем сделать больше.

Вот эта табличка «Changing consumer behavior»наглядно иллюстрирует, в какую сторону все меняется:

То, что вы и так знаете. Но будет не лишним напомнить.

  • Чем лучше вы изучите целевую аудиторию/клиента, тем прицельнее и точнее будут ваши действия. А значит, и результат. Понятие «широкая общественность» можно забыть.
  • Используйте различные каналы коммуникаций для разных аудиторий. Чем глубже сегментация, тем точнее коммуникация.
  • Визуализация контента – один из трендов. Прочитанная информация быстро забывается. Видео-контент лучше запоминается, особенно если он вызывает эмоции. Наша задача: создавать эмоционально цепляющий контент.
  • Youtube – на сегодня вторая поисковая система после Google.
  • Вовлечение клиентов в генерацию контента для вас – еще один отлично работающий инструмент. Профессор привел в пример гостиницу, которая под кроватями разместила специальное сообщение следующего содержания: «И здесь мы тоже убираем пыль. Убедились? Сделайте фото и выложите по QR-коду». Люди охотно вовлекаются в подобные инициативы, и самостоятельно генерируют для вас живой контент.

И последний инсайт, такой очевидный, но такой полезный: не делайте выводы, основываясь на личном опыте и знаниях. Не судите обо всех по себе.

  • Люди не всегда ведут себя так, как вы себе представляете их поведение.
  • Люди не всегда делают то, о чем вы их просите.
  • Люди не всегда делают то, о чем говорят и обещают.
  • Люди думают об одном, а поступают по-другому, сами того не осознавая.
  • Люди часто не понимают, почему они ведут себя так или иначе.

В общем, не удивляйтесь, если вдруг реальность не совпадет с вашей картиной мира. Привет, диджитальная трансформация.